Il rinnovato approccio Omnichannel nella customer journey
La strategia Omnichannel è definita dai più come “la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare l’esperienza del consumatore”. La rinnovata attenzione a un approccio di marketing omnicanale deriva da un processo di evoluzione: la rivoluzione digitale ancora in corso, coadiuvata dall’esplosione delle piattaforme social, ha innescato una crescita e conseguente modifica di preferenze e bisogni del compratore. Il cliente non è più fruitore passivo di informazioni da parte dell’azienda ma è diventato multitasking e interattivo; non si accontenta più del singolo atto di acquisto ma è alla ricerca di un’esperienza totalizzante mediata attraverso diversi canali.
L’emergenza Covid-19 ha impresso una forte spinta alla digitalizzazione delle imprese e alla ricerca di nuove metodologie e campagne di coinvolgimento del consumatore. La crescita dell’e-Commerce ha fornito ampio spazio all’innovazione tecnologica e di processo nel mondo del retail facilitando la sperimentazione di nuove soluzioni nel rapporto tra consumatore e brand. In questo scenario socio-economico di continui stravolgimenti del paradigma del processo di vendita caratterizzato da un consumatore ubiquo, iperstimolato e ben informato si è fatta strada l’affermazione dell’importanza delle strategie di customer engagement che ridisegnino un’esperienza d’acquisto integrata ed appagante.
Nella definizione di customer engagement è importante sottolineare l’approccio proattivo e creativo del consumatore nella co-creazione di esperienze d’acquisto e il tipo di relazione intessuta con il marchio che varia a seconda delle preferenze e del tipo di servizio o prodotto che si offre. Nel marketing omnicanale le “interazioni brand-consumatore investono la sfera cognitiva, emotiva e comportamentale” (cfr. Marketing Esperienziale. Come sviluppare l’esperienza di consumo, FrancoAngeli, 2018). Così si incoraggia un processo di fidelizzazione incidendo sulla routine quotidiana dell’utente, laddove egli condivide mission e vision aziendale e tende ad essere collaborativo, agendo come una sorta di brand ambassador.
La strategia omnicanale integra i touchpoint fisici (negozio, assistenza clienti…) e digitali (e-commerce, app..) creando una soluzione fluida, interconnessa e piacevole per il consumatore. Per supportare questo processo risulta fondamentale investire tempo e risorse nell’elaborazione in tempo reale della mole elevata dei dati. Il CRM marketing risulta una scelta vincente perché permette “un ritorno sugli investimenti in media di 8,71 dollari per ciascun dollaro speso, valore più che triplicato per CRM fruito in cloud” (cfr. Nucleus Research). Il CRM marketing facilita la comunicazione con il cliente su più canali (Whatsapp, bot, Messenger) e opera un tracciamento della customer journey, dall’anagrafica alle interazioni, così da intercettare efficacemente l’evoluzione e i cambiamenti delle preferenze del cliente.
In definitiva i principali vantaggi di una strategia Omnichannel sono:
- Massimizzazione della customer loyalty.
- Ottimizzazione dell’esperienza di vendita.
- Integrazione di ordini e disponibilità tra i vari canali.
- Miglioramento della reputazione del brand.
- Marketing personalizzato su misura dell’utente.