La strategia Omnichannel è definita dai più come “la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare l’esperienza del consumatore”. La rinnovata attenzione a un approccio di marketing omnicanale deriva da un processo di evoluzione: la rivoluzione digitale ancora in corso, coadiuvata dall’esplosione delle piattaforme social, ha innescato una crescita e conseguente modifica di preferenze e bisogni del compratore. Il cliente non è più fruitore passivo di informazioni da parte dell’azienda ma è diventato multitasking e interattivo; non si accontenta più del singolo atto di acquisto ma è alla ricerca di un’esperienza totalizzante mediata attraverso diversi canali.
L’emergenza Covid-19 ha impresso una forte spinta alla digitalizzazione delle imprese e alla ricerca di nuove metodologie e campagne di coinvolgimento del consumatore. La crescita dell’e-Commerce ha fornito ampio spazio all’innovazione tecnologica e di processo nel mondo del retail facilitando la sperimentazione di nuove soluzioni nel rapporto tra consumatore e brand. In questo scenario socio-economico di continui stravolgimenti del paradigma del processo di vendita caratterizzato da un consumatore ubiquo, iperstimolato e ben informato si è fatta strada l’affermazione dell’importanza delle strategie di customer engagement che ridisegnino un’esperienza d’acquisto integrata ed appagante.
Nella definizione di customer engagementè importante sottolineare l’approccio proattivo e creativo del consumatore nella co-creazione di esperienze d’acquisto e il tipo di relazione intessuta con il marchio che varia a seconda delle preferenze e del tipo di servizio o prodotto che si offre. Nel marketing omnicanale le “interazioni brand-consumatore investono la sfera cognitiva, emotiva e comportamentale” (cfr. Marketing Esperienziale. Come sviluppare l’esperienza di consumo, FrancoAngeli, 2018). Così si incoraggia un processo di fidelizzazione incidendo sulla routine quotidiana dell’utente, laddove egli condivide mission e vision aziendale e tende ad essere collaborativo, agendo come una sorta di brand ambassador.
La strategia omnicanale integra i touchpoint fisici (negozio, assistenza clienti…) e digitali (e-commerce, app..) creando una soluzione fluida, interconnessa e piacevole per il consumatore. Per supportare questo processo risulta fondamentale investire tempo e risorse nell’elaborazione in tempo reale della mole elevata dei dati. Il CRM marketing risulta una scelta vincente perché permette “un ritorno sugli investimenti in media di 8,71 dollari per ciascun dollaro speso, valore più che triplicato per CRM fruito in cloud” (cfr. Nucleus Research). Il CRM marketing facilita la comunicazione con il cliente su più canali (Whatsapp, bot, Messenger) e opera un tracciamento della customer journey, dall’anagrafica alle interazioni, così da intercettare efficacemente l’evoluzione e i cambiamenti delle preferenze del cliente.
In definitiva i principali vantaggi di una strategia Omnichannelsono:
Massimizzazione della customer loyalty.
Ottimizzazione dell’esperienza di vendita.
Integrazione di ordini e disponibilità tra i vari canali.
Il recente nuovo Piano nazionale denominato “Transizione 4.0”, rafforzato dalla Manovra di Bilancio 2021 con circa 24 miliardi di euro agganciati al Recovery plan, ha come obiettivo quello di favorire e accompagnare le imprese nel processo di transizione tecnologica e di sostenibilità ambientale, rilanciando il ciclo degli investimenti penalizzato dall’emergenza legata al Covid-19. La Manovra proroga fino al 31 dicembre 2022 le misure cardine del Piano (credito d’imposta per gli investimenti in beni strumentali nuovi e 4.0, bonus su attività di Ricerca e Sviluppo, credito d’imposta Formazione 4.0) e aggiunge una serie di novità interessanti per le imprese.
Ad esempio, il bonus fiscale per le attività di Ricerca e Sviluppo per il biennio 2021-2022 vede aumentare dal 12% al 20% il beneficio fiscale sulle spese ammissibili, fino a un massimo di 4 milioni di euro di spesa, aggiungendo però la necessità di predisporre una relazione tecnica asseverata, che deve accompagnare la certificazione delle spese. Possono beneficiare del bonus fiscale tutte le imprese residenti nel territorio italiano o che abbiano una stabile organizzazione in Italia. Sono considerate attività di Ricerca e Sviluppo ammissibili al credito d’imposta le attività di ricerca fondamentale, di ricerca industriale e sviluppo sperimentale che perseguono un progresso o un avanzamento delle conoscenze o delle capacità generali in campo scientifico o tecnologico.
I costi ammissibili in questo caso riguardano il personale (ricercatori, tecnici titolari di rapporto di lavoro subordinato o autonomo, con un ulteriore incentivo del 150% nel caso di laureati under-35 in materie scientifiche al primo impiego), le spese per beni materiali mobili e software, le quote di ammortamento su privative industriali, i contratti di ricerca extra-muros, i servizi di consulenza e le spese per materiali e forniture. L’intervento può viaggiare in parallelo anche con pratiche relative alla Formazione 4.0, che godono di ulteriore beneficio sempre sotto forma di credito d’imposta (fino al 50% delle spese di formazione del personale).
Inoltre, nel decreto Sostegni sono ancora attese una serie di modifiche ai benefici già previsti, in linea con le richieste di Bruxelles, allo scopo di sostenere la transizione digitale del paese, per un totale di 6,7 miliardi di euro. Scopo di tali modifiche (che ci si aspetta verranno inserite in un nuovo decreto del Governo Draghi) è quello di rispondere alla UE, che all’inizio dell’anno ha invitato l’Italia ad adottare interventi funzionali alla digital transformation dell’industria italiana che vadano anche oltre il semplice sostegno per il rinnovamento dei degli strumenti e dei macchinari. Ci si aspetta dunque un pacchetto di misure che andrà a correggere gli incentivi 4.0 previsti dalla Legge di Bilancio 2021.
Di certo non v’è nulla ad oggi, ma è probabile che verranno aggiunti ulteriori benefici e migliorati alcuni interventi già in essere. Ad esempio, potrebbe essere confermata un’aliquota maggiorata al 50% per il credito d’imposta su beni strumentali 4.0 anche per il 2022, così come potrebbero esserci delle modificazioni sulle aliquote per quanto riguarda i software, sia 4.0 che tradizionali; inoltre, ci si attende un intervento mirato ad agevolare la transizione allo Smart Working, che ha subito recentemente una ulteriore spinta a causa della situazione generale legata al Covid-19.
In attesa di novità, si ricorda che sono già fruibili tutti gli interventi principali per il biennio 2021-2022 in ottica 4.0.
Spinte dal recente piano di Recovery stanziato in ambito europeo, le nuove disposizioni della Legge di Bilancio 2021 sono seguite alle iniziative del Governo in materia di innovazione aziendale che nel corso degli anni hanno consentito a molte aziende di poter investire accedendo ad importanti risparmi fiscali per l’acquisto di asset materiali e immateriali per la modernizzazione di quei macchinari particolarmente adatti a realizzare l’informatizzazione dei dati di produzione attraverso i più recenti protocolli tecnologici.
Per ciò che concerne il quantum finanziario stanziato, stiamo parlando di circa 24 miliardi di Euro riferibili alle iniziative annoverabili tra quelle prima identificate con l’appellativo “Industria 4.0”, adesso diventato “Transizione 4.0”.
Le principali materie attorno alle quali ruotano gli investimenti sono: beni strumentali materiali, beni immateriali, Ricerca, Sviluppo, Innovazione Tecnologica e Design. La principale forma di incentivo è costituita, già dallo scorso anno, dal credito d’imposta, con aliquote differenziate a seconda del bene acquisito. In particolare, è introdotta un’aliquota superiore a quella prevista nel 2020 (dal 40% dello scorso anno si è passati ad un’aliquota del 50%) oltre a un aumento del tetto complessivo di spesa ammesso. Oltre a ciò, si segnala la possibilità di compensare i debiti fiscali a partire dallo stesso anno fiscale dell’investimento (lo scorso anno era infatti previsto di usufruire del credito in compensazione a partire dal periodo di imposta successivo a quello in cui venivano effettuati gli investimenti), e la fruizione degli stessi è ora consentita nell’arco di tre anni (invece che cinque come nello scorso anno).
Come precisato dai commenti alle nuove iniziative messe in pista, sono due i pilastri su cui si fonda la ratio delle recenti evoluzioni normative. Il primo, più noto, e per cui dal 2020 viene utilizzato lo strumento fiscale del credito d’imposta e negli anni prima quello dell’iperammortamento, consiste nella spinta che si vuole garantire non solo per il ricambio degli asset strumentali con quelli di più recente generazione, ma anche quello di assicurarsi un piano di connessione e comunicabilità tra gli asset e i sistemi informativi di fabbrica, con cui sfruttare la pienezza del dato, con l’ambizione di garantire organicità e accuratezza delle informazioni. Il secondo è quello di garantire, nonostante il clima di instabilità dell’ultimo anno per via dell’emergenza sanitaria, “stabilità e certezza della misura” dato che di anno in anno si è dovuto purtroppo constatare un certo spaesamento tra gli imprenditori visto che, in vista dei periodici stanziamenti dei budget per gli anni successivi, desiderano programmare con congruo anticipo le iniziative di investimento tecnologico ma le proroghe in passato erano confermate solo verso la fine dell’anno.
A sorprendere, e per fortuna positivamente, è appunto la previsione di estensione delle norme per investimenti che possono essere effettuati fino giugno 2023 (attraverso il versamento dell’acconto del 20% entro il 31 dicembre del 2022).
Se però la realizzazione degli investimenti sostenuti non è assorbita da un’adeguata cultura digitale interna all’azienda, il rischio è quello di limitare lo sforzo a un mero acquisto di strumenti tecnologici nuovi non opportunamente sfruttati. MAS è impegnata ormai da diversi anni in questo fronte, ne ha seguito le evoluzioni ed ha partecipato, mettendosi di fianco alle imprese, ai piani di ammodernamento tecnologico, progettandone la sua adattabilità e fattibilità in termini funzionali e architetturali nei confronti di imprese di piccole e medie dimensioni, sia nei confronti di realtà molto strutturate e complesse, aggiornando gradualmente le pratiche in funzione delle novità normative che di volta in volta sono intervenute nel corso degli anni.
La trasformazione digitale ha strutturato un mondo in cui la disponibilità di dati è sempre maggiore. A livello d’impresa, ciò significa che possono essere ricavate informazioni e insights per supportare il processo decisionale: un business data driven può infatti guadagnare vantaggi competitivi sul mercato, migliorare le proprie performance ed anticipare le esigenze della clientela. Business Intelligence (BI) è lo strumento che consente alle aziende di prendere decisioni in modo proattivo, grazie ad un’analisi delle informazioni ricavate da una grande quantità di dati grezzi.
Le fasi di valorizzazione dei dati si possono dividere in:
Data Collection: in questa fase si raccolgono i dati da diverse fonti, si raggruppano, si “puliscono” e si organizzano.
Data Mining/Data Modeling: i dati vengono quindi scandagliati ed analizzati secondo alcune variabili chiave, definendo indicatori KPI (Key Performance Indicator) e creando dei modelli di analisi adeguati alle informazioni che si vogliono ricavare.
Reports: le informazioni e i KPI vengono sintetizzati in documenti facilmente comprensibili, da condividere con gli appropriati comparti d’azienda (management, produzione, marketing, ecc.)
Dashboards: i modelli e le rispettive informazioni vengono anche visualizzati mediante differenti modalità interattive, funzionali al business e all’operatività aziendale.
Con la Business Intelligence è possibile ottimizzare qualunque aspetto della gestione d’impresa per renderlo più efficiente, dalla predisposizione di benchmark per ottimizzare la produzione, all’individuazione dei trend di mercato volta ad aumentare le vendite o i ricavi, o a guidare l’ideazione di nuovi prodotti o servizi. Coloro che si occupano di analisi dei dati solitamente applicano avanzati algoritmi al fine di estrarre informazioni utili in tal senso.
Ecco una lista generale dei maggiori vantaggi della Business Intelligence per le aziende:
Possibilità di individuare nuove modalità aumentare i profitti.
Possibilità di analizzare approfonditamente il comportamento dei clienti.
Effettuare confronti con imprese concorrenti.
Monitorare le campagne di marketing e di comunicazione.
Identificare i nuovi trend del mercato.
Far emergere eventuali problemi precedentemente non evidenti per mancanza di visibilità sulle informazioni.
Accedere alle informazioni in modo diretto, sicuro e controllato.
Visualizzare le informazioni in modo intuitivo e comprensibile.
Affinare la strategia aziendale, supportandola con i dati relativi al raggiungimento della sua mission.
Semplificare processi decisionali, grazie a strumenti dinamici, sempre aggiornati e consultabili ovunque.
La Business Intelligence è quindi un insieme di attività molto utile per la consapevolezza informativa di imprese di qualunque dimensione; i suoi costi sono negli anni assai diminuiti, principalmente grazie all’avanzamento tecnologico degli strumenti utilizzati ed alla maggiore diffusione ed allargamento delle competenze specifiche. Si tratta inoltre di un aspetto non trascurabile nel processo di digital transformation delle aziende di tutto il mondo.
Rivedi qui il video dell’evento “Dalla tradizione culturale alla rivoluzione digitale: vecchie e nuove sfide per il Fashion”, svoltosi Mercoledì 21 Ottobre 2020 al Gabinetto di Lettura di Padova, nell’ambito della manifestazione DigitalMeet 2020.
Riassunto di alcuni temi affrontati – “Il digitale è un cambiamento epocale: o lo si accetta e lo si cavalca o ci si ferma, e da ciò consegue un cambiamento culturale. Generalmente, coloro che anticipano il cambiamento hanno maggiore successo. Nello stesso tempo il digitale è anche una sfida: abbiamo tutti subito un’accelerazione veramente forte, ed anche se stare al passo è difficile, bisogna cercare di capirle e di sfruttare le nuove potenzialità. Non si tratta solo di tecnicismi, ma anche di unire diverse discipline mediante strumenti innovativi: anche una laurea umanistica può essere utile nel digitale.
La digitalizzazione nel mondo della moda può essere considerata come un’apertura. Molti anni fa nelle boutique c’erano dei look tipicamente riconoscibili grazie al loro marchio. Oggi invece l’oggetto che ci caratterizza è figlio di un approccio più generale, non solo del prodotto ma anche di comunicazione. Il fatto di essere molto adattativi (possibilità di cogliere molto più velocemente le informazioni ed elaborarle) porta ad una prospettiva di crescita. Molte volte i comportamenti prevedono la presenza di diversi tipi d’azione nello stesso contesto sociale. Uno dei modi di leggere il fenomeno moda è relativo ai codici (es. consuetudini che vietano o favoriscono l’uso di certi abiti in determinate occasioni). Anch’essi si modificano col tempo e a seconda dei diversi contesti sociali. Il passaggio che stiamo vivendo al digitale è un passaggio in cui dobbiamo essere resilienti e innovativi.
Il digitale può aiutare molto a lanciare il proprio progetto, in quanto si può creare e avere un riscontro immediato. Naturalmente è necessario avere un contenuto di qualità, e conta anche l’abilità di saper utilizzare al meglio i canali social. Moda e digitalizzazione non sono in contraddizione, ma è importante inserire anche competenze di comunicazione. La sensibilità digitale è estremamente diffusa, l’Italia sta comunque facendo dei veloci progressi, ed inoltre apparentemente quello della digital transformation è un cambiamento irreversibile”.
Nella definizione di customer engagement è importante sottolineare l’approccio proattivo e creativo del consumatore nella co-creazione di esperienze d’acquisto e il tipo di relazione intessuta con il marchio che varia a seconda delle preferenze e del tipo di servizio o prodotto che si offre. Nel marketing omnicanale le “interazioni brand-consumatore investono la sfera cognitiva, emotiva e comportamentale” (cfr. Marketing Esperienziale. Come sviluppare l’esperienza di consumo, FrancoAngeli, 2018). Così si incoraggia un processo di fidelizzazione incidendo sulla routine quotidiana dell’utente, laddove egli condivide mission e vision aziendale e tende ad essere collaborativo, agendo come una sorta di brand ambassador.
La strategia omnicanale integra i touchpoint fisici (negozio, assistenza clienti…) e digitali (e-commerce, app..) creando una soluzione fluida, interconnessa e piacevole per il consumatore. Per supportare questo processo risulta fondamentale investire tempo e risorse nell’elaborazione in tempo reale della mole elevata dei dati. Il CRM marketing risulta una scelta vincente perché permette “un ritorno sugli investimenti in media di 8,71 dollari per ciascun dollaro speso, valore più che triplicato per CRM fruito in cloud” (cfr. Nucleus Research). Il CRM marketing facilita la comunicazione con il cliente su più canali (Whatsapp, bot, Messenger) e opera un tracciamento della customer journey, dall’anagrafica alle interazioni, così da intercettare efficacemente l’evoluzione e i cambiamenti delle preferenze del cliente.
I costi ammissibili in questo caso riguardano il personale (ricercatori, tecnici titolari di rapporto di lavoro subordinato o autonomo, con un ulteriore incentivo del 150% nel caso di laureati under-35 in materie scientifiche al primo impiego), le spese per beni materiali mobili e software, le quote di ammortamento su privative industriali, i contratti di ricerca extra-muros, i servizi di consulenza e le spese per materiali e forniture. L’intervento può viaggiare in parallelo anche con pratiche relative alla Formazione 4.0, che godono di ulteriore beneficio sempre sotto forma di credito d’imposta (fino al 50% delle spese di formazione del personale).
Di certo non v’è nulla ad oggi, ma è probabile che verranno aggiunti ulteriori benefici e migliorati alcuni interventi già in essere. Ad esempio, potrebbe essere confermata un’aliquota maggiorata al 50% per il credito d’imposta su beni strumentali 4.0 anche per il 2022, così come potrebbero esserci delle modificazioni sulle aliquote per quanto riguarda i software, sia 4.0 che tradizionali; inoltre, ci si attende un intervento mirato ad agevolare la transizione allo Smart Working, che ha subito recentemente una ulteriore spinta a causa della situazione generale legata al Covid-19.
Come precisato dai commenti alle nuove iniziative messe in pista, sono due i pilastri su cui si fonda la ratio delle recenti evoluzioni normative. Il primo, più noto, e per cui dal 2020 viene utilizzato lo strumento fiscale del credito d’imposta e negli anni prima quello dell’iperammortamento, consiste nella spinta che si vuole garantire non solo per il ricambio degli asset strumentali con quelli di più recente generazione, ma anche quello di assicurarsi un piano di connessione e comunicabilità tra gli asset e i sistemi informativi di fabbrica, con cui sfruttare la pienezza del dato, con l’ambizione di garantire organicità e accuratezza delle informazioni. Il secondo è quello di garantire, nonostante il clima di instabilità dell’ultimo anno per via dell’emergenza sanitaria, “stabilità e certezza della misura” dato che di anno in anno si è dovuto purtroppo constatare un certo spaesamento tra gli imprenditori visto che, in vista dei periodici stanziamenti dei budget per gli anni successivi, desiderano programmare con congruo anticipo le iniziative di investimento tecnologico ma le proroghe in passato erano confermate solo verso la fine dell’anno.
Se però la realizzazione degli investimenti sostenuti non è assorbita da un’adeguata cultura digitale interna all’azienda, il rischio è quello di limitare lo sforzo a un mero acquisto di strumenti tecnologici nuovi non opportunamente sfruttati. 
Con la Business Intelligence è possibile ottimizzare qualunque aspetto della gestione d’impresa per renderlo più efficiente, dalla predisposizione di benchmark per ottimizzare la produzione, all’individuazione dei trend di mercato volta ad aumentare le vendite o i ricavi, o a guidare l’ideazione di nuovi prodotti o servizi. Coloro che si occupano di analisi dei dati solitamente applicano avanzati algoritmi al fine di estrarre informazioni utili in tal senso.
La Business Intelligence è quindi un insieme di attività molto utile per la consapevolezza informativa di imprese di qualunque dimensione; i suoi costi sono negli anni assai diminuiti, principalmente grazie all’avanzamento tecnologico degli strumenti utilizzati ed alla maggiore diffusione ed allargamento delle competenze specifiche. Si tratta inoltre di un aspetto non trascurabile nel processo di digital transformation delle aziende di tutto il mondo.