La strategia Omnichannel è definita dai più come “la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare l’esperienza del consumatore”. La rinnovata attenzione a un approccio di marketing omnicanale deriva da un processo di evoluzione: la rivoluzione digitale ancora in corso, coadiuvata dall’esplosione delle piattaforme social, ha innescato una crescita e conseguente modifica di preferenze e bisogni del compratore. Il cliente non è più fruitore passivo di informazioni da parte dell’azienda ma è diventato multitasking e interattivo; non si accontenta più del singolo atto di acquisto ma è alla ricerca di un’esperienza totalizzante mediata attraverso diversi canali.
L’emergenza Covid-19 ha impresso una forte spinta alla digitalizzazione delle imprese e alla ricerca di nuove metodologie e campagne di coinvolgimento del consumatore. La crescita dell’e-Commerce ha fornito ampio spazio all’innovazione tecnologica e di processo nel mondo del retail facilitando la sperimentazione di nuove soluzioni nel rapporto tra consumatore e brand. In questo scenario socio-economico di continui stravolgimenti del paradigma del processo di vendita caratterizzato da un consumatore ubiquo, iperstimolato e ben informato si è fatta strada l’affermazione dell’importanza delle strategie di customer engagement che ridisegnino un’esperienza d’acquisto integrata ed appagante.
Nella definizione di customer engagementè importante sottolineare l’approccio proattivo e creativo del consumatore nella co-creazione di esperienze d’acquisto e il tipo di relazione intessuta con il marchio che varia a seconda delle preferenze e del tipo di servizio o prodotto che si offre. Nel marketing omnicanale le “interazioni brand-consumatore investono la sfera cognitiva, emotiva e comportamentale” (cfr. Marketing Esperienziale. Come sviluppare l’esperienza di consumo, FrancoAngeli, 2018). Così si incoraggia un processo di fidelizzazione incidendo sulla routine quotidiana dell’utente, laddove egli condivide mission e vision aziendale e tende ad essere collaborativo, agendo come una sorta di brand ambassador.
La strategia omnicanale integra i touchpoint fisici (negozio, assistenza clienti…) e digitali (e-commerce, app..) creando una soluzione fluida, interconnessa e piacevole per il consumatore. Per supportare questo processo risulta fondamentale investire tempo e risorse nell’elaborazione in tempo reale della mole elevata dei dati. Il CRM marketing risulta una scelta vincente perché permette “un ritorno sugli investimenti in media di 8,71 dollari per ciascun dollaro speso, valore più che triplicato per CRM fruito in cloud” (cfr. Nucleus Research). Il CRM marketing facilita la comunicazione con il cliente su più canali (Whatsapp, bot, Messenger) e opera un tracciamento della customer journey, dall’anagrafica alle interazioni, così da intercettare efficacemente l’evoluzione e i cambiamenti delle preferenze del cliente.
In definitiva i principali vantaggi di una strategia Omnichannelsono:
Massimizzazione della customer loyalty.
Ottimizzazione dell’esperienza di vendita.
Integrazione di ordini e disponibilità tra i vari canali.
Rivedi qui il video dell’evento “Dalla tradizione culturale alla rivoluzione digitale: vecchie e nuove sfide per il Fashion”, svoltosi Mercoledì 21 Ottobre 2020 al Gabinetto di Lettura di Padova, nell’ambito della manifestazione DigitalMeet 2020.
Riassunto di alcuni temi affrontati – “Il digitale è un cambiamento epocale: o lo si accetta e lo si cavalca o ci si ferma, e da ciò consegue un cambiamento culturale. Generalmente, coloro che anticipano il cambiamento hanno maggiore successo. Nello stesso tempo il digitale è anche una sfida: abbiamo tutti subito un’accelerazione veramente forte, ed anche se stare al passo è difficile, bisogna cercare di capirle e di sfruttare le nuove potenzialità. Non si tratta solo di tecnicismi, ma anche di unire diverse discipline mediante strumenti innovativi: anche una laurea umanistica può essere utile nel digitale.
La digitalizzazione nel mondo della moda può essere considerata come un’apertura. Molti anni fa nelle boutique c’erano dei look tipicamente riconoscibili grazie al loro marchio. Oggi invece l’oggetto che ci caratterizza è figlio di un approccio più generale, non solo del prodotto ma anche di comunicazione. Il fatto di essere molto adattativi (possibilità di cogliere molto più velocemente le informazioni ed elaborarle) porta ad una prospettiva di crescita. Molte volte i comportamenti prevedono la presenza di diversi tipi d’azione nello stesso contesto sociale. Uno dei modi di leggere il fenomeno moda è relativo ai codici (es. consuetudini che vietano o favoriscono l’uso di certi abiti in determinate occasioni). Anch’essi si modificano col tempo e a seconda dei diversi contesti sociali. Il passaggio che stiamo vivendo al digitale è un passaggio in cui dobbiamo essere resilienti e innovativi.
Il digitale può aiutare molto a lanciare il proprio progetto, in quanto si può creare e avere un riscontro immediato. Naturalmente è necessario avere un contenuto di qualità, e conta anche l’abilità di saper utilizzare al meglio i canali social. Moda e digitalizzazione non sono in contraddizione, ma è importante inserire anche competenze di comunicazione. La sensibilità digitale è estremamente diffusa, l’Italia sta comunque facendo dei veloci progressi, ed inoltre apparentemente quello della digital transformation è un cambiamento irreversibile”.
L’importanza degli strumenti digitali nel mondo del lavoro e delle imprese è giocoforza sempre maggiore, e la situazione di emergenza legata alla recente epidemia Covid-19 ha notevolmente contribuito ad accelerare la transizione al digitale (o a far emergere più rapidamente le necessità di tale transizione in vari campi) e ad ampliare il dominio delle loro applicazioni. Tutto ciò si è però innestato all’interno di uno scenario più ampio di cambiamenti di tecnologie e di abitudini lavorative che coinvolge l’intera Europa, ed a cui già da tempo gli organismi istituzionali del vecchio continente stanno rivolgendo le loro attenzioni. La Commissione Europea ha stilato un piano quinquennale (2019-2024) per l’innovazione digitale che richiederà sempre più la partecipazione dei soggetti utilizzatori (cittadini, istituzioni, aziende), con il proposito di guidare l’implementazione di nuove tecnologie al fine di un maggiore coinvolgimento sociale e di permettere l’apertura di nuove opportunità, anche economiche e di intrapresa privata.
Ma quali sono i punti cardine del piano con cui le istituzioni europee intendono plasmare il futuro digitale d’Europa? Inquadrando le linee-guida in tre grandi macro-aree (“Tecnologia a servizio delle persone”, “Economia digitale equa e competitiva” e “Società aperta, democratica e sostenibile”) la Commissione mantiene un profilo comunicativo dalla retorica alta, etica e onnicomprensiva, ma le varie iniziative che ne derivano, declinate in senso pratico, celano dei particolari interessanti e indicativi sul comportamento delle imprese operanti nell’area Euro e sulle tendenze future cui allinearsi per un cambiamento di successo, in senso digitale, della cultura aziendale, delle abitudini lavorative e, volendo, degli investimenti privati in innovazione.
Cerchiamo dunque di sintetizzare in 15 punti tali iniziative per la digital transformation:
Investire nelle competenze digitali dei cittadini e dei lavoratori.
Proteggere i soggetti pubblici e privati dalle minacce informatiche.
Garantire uno sviluppo dell’Intelligenza Artificiale rispettoso delle persone.
Accelerare la diffusione delle infrastrutture di rete (banda larga ultraveloce).
Accrescere la capacità di calcolo in settori cardine come medicina, trasporti e ambiente.
Aiutare PMI e start-up, anche mediante finanziamenti per la digital transformation.
Proporre una “legge sui servizi digitali” per responsabilizzare le piattaforme on-line.
Aggiornamento delle normative vigenti ai nuovi scenari digitali.
Garantire concorrenza e pari diritti per le imprese.
Migliorare l’accesso ai dati, mantenendo la privacy.
Raggiungere un impatto climatico “zero” entro il 2050, anche grazie alle tecnologie digitali.
Ridurre le emissioni di carbonio.
Aumentare il controllo dei soggetti sui loro dati.
Creare uno spazio europeo unico di dati sanitari.
Combattere la disinformazione on-line.
Ciò si può tradurre, in termini di vantaggi per le imprese, in nuove opportunità in una società digitalizzata, ad esempio è fondamentale investire in strumenti che consentano l’accesso a dati industriali di qualità per ottimizzare la produzione, oppure poter operare in uno scenario in cui vi sia un equo accesso ai mercati, specialmente on-line, anche grazie a regole sulla concorrenza adatte allo scopo. Risulta altresì importante investire non solo nelle infrastrutture, ma anche nelle persone (lavoratori con scarse competenze digitali possono essere un ostacolo alla crescita delle imprese, mentre sempre nuove competenze saranno necessarie per utilizzare gli strumenti digitali). Infine si registra una particolare attenzione al sostegno imprenditoriale per l’uso dell’Intelligenza Artificiale, che si traduce in promozioni di connettività avanzata, sistemi sicuri di Cloud-data, creazione di poli specializzati nell’innovazione digitale, sia a livello di ricerca che per la formazione di consulenti, e infine in un migliore, più facile e più mirato accesso ai finanziamenti.
In sostanza, gran parte dei cambiamenti in seno alle aziende europee, volti anche a coinvolgere i lavoratori nelle loro attività ed ampliare le loro competenze, sono destinati a passare attraverso investimenti nella digital transformation.
Molte aziende sono state costrette ad adottare in tempi molto brevi lo smart working, a causa dell’emergenza Coronavirus che l’Italia ha dovuto fronteggiare nel corso degli ultimi mesi. Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali definisce lo smart working (o lavoro agile) come una modalità di esecuzione del rapporto di lavoro subordinato caratterizzato dall’assenza di vincoli orari o spaziali e un’organizzazione per fasi, cicli e obiettivi, stabilita mediante accordo tra dipendente e datore di lavoro; una modalità che aiuta il lavoratore a conciliare i tempi di vita e lavoro e, al contempo, favorire la crescita della sua produttività. Molti si aspettavano che questa modalità di esecuzione del rapporto di lavoro venisse utilizzata dalle aziende soltanto nel periodo più critico del lockdown, ma così non è stato. Centrale nella fase della piena emergenza, lo smart working sta continuando a fare da perno anche alla “Fase 2” che sta riguardando il paese.
Strumenti tecnologici per lo Smart Working
Esistono ormai numerosi software e tecnologie che facilitano lo smart working ed orientarsi fra questi non è facile. L’obiettivo primario di questi strumenti tecnologici è quello di stabilire una connessione tra persone “remote” per agevolare la condivisione e lo svolgimento dei processi lavorativi, per distribuire e condividere documenti e informazioni in modo immediato e soprattutto sicuro. Quando si parla di tecnologie per lo smart working si fa riferimento sia alle piattaforme software sia ai device utilizzati o messi a disposizione dall’azienda. Per ottimizzare i processi operativi è necessario che le aziende utilizzino piattaforme dotate di una serie di funzionalità che consentano alle persone di svolgere la propria attività in team nel modo più efficace possibile, mediante videoconferenza e messaggistica istantanea, ma anche tramite condivisione di contenuti, possibilità di lavorare contemporaneamente sugli stessi file, evidenziando quali siano i task prioritari e così via.
Il mercato offre ormai una gamma molto ampia di piattaforme specializzate, di seguito raggruppate per funzione-obiettivo:
CloudStorage (Google Drive, Dropbox, One Drive…)
Software per VoIP (Skype, Google Duo…)
Software per Videoconferenze (Google Meet, Zoom, Whereby…)
Software di Collaboration (Teams, Facebook Workplace…)
Software per Project Management (Asana, Trello, Teamwork…)
Software Remote Desktop (Team Viewer, AnyDesk…)
Microsoft Teams, piattaforma in crescita
Teams è l’hub di collaborazione di Microsoft che aiuta il tuo team a gestire in maniera ottimale il lavoro di gruppo da remoto, gestendo le comunicazioni in unica piattaforma, creando un ambiente di collaborazione all-in-one semplice ed intuitivo. Microsoft Teams è un esempio, già molto diffuso, di strumento cloud di collaborazione per lo smart working, dal momento che consente di comunicare, organizzare meeting ed eventi live, collaborare e condividere file e app in sicurezza, tutto in un unico luogo virtuale.
La sua interfaccia offre le seguenti funzionalità:
Chat: permette di comunicare con il team e rimanere sempre aggiornato grazie alle funzionalità di chat e ricerca.
Videochiamate: permette di incontrare da remoto tutto il team con videochiamate e chiamate audio tra due persone o in gruppo, con la possibilità di condividere lo schermo o specifici tab.
Spazio di archiviazione dei documenti: ottieni spazio di archiviazione di file del team e spazio di archiviazione di file personali.
Collaborazione con Office 365: permette di collaborare usando le applicazioni di Office preferite, tra cui Word, Excel, PowerPoint e OneNote, integrando al suo interno anche il calendario di Outlook e funzionalità kanban per la gestione di progetti (Planner).
Teams consente a singoli team/uffici di organizzarsi e collaborare nei i vari scenari aziendali:
Team:sono una combinazione di persone, contenuti e strumenti intorno a vari progetti e obiettivi all’interno di un’organizzazione.
Canali:sono sezioni dedicate all’interno di un team allo scopo di mantenere le conversazioni organizzate su specifici argomenti, progetti, discipline ecc. I file che vengono condivisi nel canale vengono archiviati in SharePoint.
Un tassello nel mosaico della digital transformation
Il punto di forza principale di questo genere di prodotti è che si tratta di piattaforme all-in-one che permettono di integrare facilmente altre applicazioni al loro interno. Spesso sono customizzabili a seconda delle varie esigenze e permettono alle aziende di sfruttare un “cruscotto” di lavoro dal quale è possibile monitorare e svolgere praticamente tutte le attività quotidiane. Si tratta infatti di strumenti informatici in costante aggiornamento (Microsoft, ad esempio, ha di recente presentato una serie di nuove funzionalità che verranno implementate nel corso dei prossimi mesi con lo scopo di rendere le interazioni virtuali più naturali e più coinvolgenti dal punto di vista umano. I dettagli di queste nuove funzionalità sono visibili al seguente link).
Mas Management Network offre servizi di formazione e consulenza per le aziende che necessitano di essere supportate nella transizione verso questi nuovi strumenti, in un ottica più generale di digital transformation che deve giocoforza comprendere anche cambiamenti organizzativi, una certa consapevolezza delle possibilità offerte dalle nuove tecnologie ed un piano per implementarle (digital strategy), nonché il rinnovamento della cultura aziendale e dei metodi di lavoro.
Gli ultimi anni hanno visto una forte evoluzione del mercato dei Big Data Analytics: un mercato che, secondo le stime dell’Osservatorio Big Data Analytics & Business Intelligence della School Management del Politecnico di Milano, nel 2019 solo in Italiaha raggiunto un valore di oltre1,7 miliardi di euro, con un tasso di crescita del 23% rispetto al 2018 e oltre il doppio rispetto al 2015. Cresce sempre di più infatti nelle organizzazioni la consapevolezza che una strategia di gestione dei dati di tipo data-drivenness porti a migliori risultati di business, in quanto capace di estrarre dalle informazioni “valore” utile per indirizzare le decisioni organizzative.
In questa direzione sembra muoversi anche la Commissione Europea con l’adozione dell’European Strategy for Data, iniziativa che, partendo dal presupposto che i dati costituiscono l’elemento chiave della trasformazione digitale, mira a sviluppare una cultura del data management per consentire il miglior uso possibile dei dati digitali a vantaggio della società e dell’economia europea. Un approccio organizzativo di tipo data-drivenness è diventato quindi un imperativo più che un obiettivo per le aziende, al fine di mantenere ed accrescere la propria competitività.
Ma quali sono i prossimi passi dell’innovazione in ambito Big Data? Secondo Gartner, le principali evoluzioni in corso nell’ambito dei Big Data Analytics si possono riassumere nei seguenti 10 trend:
AI (Intelligenza Artificiale) più veloce, intelligente e responsabile: si stima che entro la fine del 2024 l’utilizzo di infrastrutture di AI da parte delle imprese aumenterà di 5 volte. Un’AI più responsabile renderà possibile una migliore collaborazione uomo-macchina e porterà a una maggiore trasparenza, essenziale per proteggere le organizzazioni da decisioni sbagliate. Ad esempio, nell’attuale contesto di epidemia Covid-19, tecniche di AI come ML (Machine Learning) e NLP (Natural Language Processing, strumento che rende possibile effettuare query tramite ricerca vocale) stanno fornendo un valido supporto nella previsione sulla diffusione del virus e sull’efficacia delle contromisure.
Declino delle Dashboard: data stores dinamici sostituiranno via via le dashboard in utilizzo, consentendo agli utenti di accedere in modo sempre più veloce alle informazioni.
Decision Intelligence: entro il 2023, il 33% delle grandi organizzazioni avrà analisti dedicati alla decision intelligence, la quale, abbracciando molteplici discipline tra cui decision management e decision support, fornisce una serie di strumenti atti ad aiutare il management nel mettere a punto, eseguire e monitorare modelli decisionali.
Uso di “X analytics”: con il termine “X analytics” Gartner fa riferimento a una vasta gamma di contenuti strutturati e non, come text analytics, video analytics, audio analytics, che, uniti a tecniche di AI ed altri strumenti, possono supportare decisioni in svariati ambiti.
Augmented Data Management: tramite l’utilizzo di tecniche di ML e AI l’Augmented Data Management consente di ottimizzare efficienza e produttività delle operazioni di gestione dati, aumentandone l’automazione.
Cloud: diventa sempre più essenziale per le aziende l’utilizzo dei servizi di Cloud pubblico, il quale fornisce capacità di calcolo, di storage, piattaforme di sviluppo e software ready-to-use in grado di facilitare le attività di analisi dei dati, consentendo al tempo stesso di ottimizzare i costi.
Collisione di Data e Analytics: questi due mondi, tradizionalmente considerati distinti e separati, tendono a convergere sempre di più. Ciò porterà a ripensare agli strumenti utilizzati, ai ruoli e ai processi, che dovranno prevedere una maggiore collaborazione tra le due funzioni.
Data marketplace: entro il 2022, il 35% delle grandi organizzazioni sarà o venditore o acquirente di dati tramite mercati di dati online formali, rispetto al 25% nel 2020.
Blockchain in Data e Analytics: si stima che entro il 2021 gran parte delle tecnologie di blockchain sarà sostituita da strumenti relativi a DBMS (Database Management Systems).
Relazioni: Entro il 2023, le graph technologies, che consentono di esplorare in modo intuitivo le relazioni tra i dati, faciliteranno i processi di decision making nel 30% delle organizzazioni di tutto il mondo.
In conclusione, possiamo supporre che in un contesto sempre più incerto ma caratterizzato al tempo stesso dalla disponibilità di strumenti sempre più innovativi, il mercato dei Big Data Analytics non può che continuare a crescere, confermando il trend positivo degli scorsi anni e accrescendo sempre di più il valore apportato alle imprese.
Nella definizione di customer engagement è importante sottolineare l’approccio proattivo e creativo del consumatore nella co-creazione di esperienze d’acquisto e il tipo di relazione intessuta con il marchio che varia a seconda delle preferenze e del tipo di servizio o prodotto che si offre. Nel marketing omnicanale le “interazioni brand-consumatore investono la sfera cognitiva, emotiva e comportamentale” (cfr. Marketing Esperienziale. Come sviluppare l’esperienza di consumo, FrancoAngeli, 2018). Così si incoraggia un processo di fidelizzazione incidendo sulla routine quotidiana dell’utente, laddove egli condivide mission e vision aziendale e tende ad essere collaborativo, agendo come una sorta di brand ambassador.
La strategia omnicanale integra i touchpoint fisici (negozio, assistenza clienti…) e digitali (e-commerce, app..) creando una soluzione fluida, interconnessa e piacevole per il consumatore. Per supportare questo processo risulta fondamentale investire tempo e risorse nell’elaborazione in tempo reale della mole elevata dei dati. Il CRM marketing risulta una scelta vincente perché permette “un ritorno sugli investimenti in media di 8,71 dollari per ciascun dollaro speso, valore più che triplicato per CRM fruito in cloud” (cfr. Nucleus Research). Il CRM marketing facilita la comunicazione con il cliente su più canali (Whatsapp, bot, Messenger) e opera un tracciamento della customer journey, dall’anagrafica alle interazioni, così da intercettare efficacemente l’evoluzione e i cambiamenti delle preferenze del cliente.
Ma quali sono i punti cardine del piano con cui le istituzioni europee intendono plasmare il futuro digitale d’Europa? Inquadrando le linee-guida in tre grandi macro-aree (“Tecnologia a servizio delle persone”, “Economia digitale equa e competitiva” e “Società aperta, democratica e sostenibile”) la Commissione mantiene un profilo comunicativo dalla retorica alta, etica e onnicomprensiva, ma le varie iniziative che ne derivano, declinate in senso pratico, celano dei particolari interessanti e indicativi sul comportamento delle imprese operanti nell’area Euro e sulle tendenze future cui allinearsi per un cambiamento di successo, in senso digitale, della cultura aziendale, delle abitudini lavorative e, volendo, degli investimenti privati in innovazione.
ggi per le imprese, in nuove opportunità in una società digitalizzata, ad esempio è fondamentale investire in strumenti che consentano l’accesso a dati industriali di qualità per ottimizzare la produzione, oppure poter operare in uno scenario in cui vi sia un equo accesso ai mercati, specialmente on-line, anche grazie a regole sulla concorrenza adatte allo scopo. Risulta altresì importante investire non solo nelle infrastrutture, ma anche nelle persone (lavoratori con scarse competenze digitali possono essere un ostacolo alla crescita delle imprese, mentre sempre nuove competenze saranno necessarie per utilizzare gli strumenti digitali). Infine si registra una particolare attenzione al sostegno imprenditoriale per l’uso dell’Intelligenza Artificiale, che si traduce in promozioni di connettività avanzata, sistemi sicuri di Cloud-data, creazione di poli specializzati nell’innovazione digitale, sia a livello di ricerca che per la formazione di consulenti, e infine in un migliore, più facile e più mirato accesso ai finanziamenti.
Cloud Storage (Google Drive, Dropbox, One Drive…)
Chat: permette di comunicare con il team e rimanere sempre aggiornato grazie alle funzionalità di chat e ricerca.
Il punto di forza principale di questo genere di prodotti è che si tratta di piattaforme all-in-one che permettono di integrare facilmente altre applicazioni al loro interno. Spesso sono customizzabili a seconda delle varie esigenze e permettono alle aziende di sfruttare un “cruscotto” di lavoro dal quale è possibile monitorare e svolgere praticamente tutte le attività quotidiane. Si tratta infatti di strumenti informatici in costante aggiornamento (Microsoft, ad esempio, ha di recente presentato una serie di nuove funzionalità che verranno implementate nel corso dei prossimi mesi con lo scopo di rendere le interazioni virtuali più naturali e più coinvolgenti dal punto di vista umano. I dettagli di queste nuove funzionalità sono visibili al seguente 
In questa direzione sembra muoversi anche la Commissione Europea con l’adozione dell’